亚航售后服务形同虚设航班取消账户退款需3月用完

　　昨天凌晨，廉价航空亚洲航空启动上海－吉隆坡航线的抢票活动，首发的航线单程不含税最低50元起，加上各项税费，上海往返吉隆坡的价格仅900多元人民币。由于价格远低于市面价格的廉价机票，不少驴友熬夜抢购。而据此前曾抢票成功的驴友反映，亚航不但抢票难，退票更难，并直指其售后服务形同虚设。 　　投诉1 　　航线、机场任意更改 　　与一般的折扣机票不同，亚航的优惠机票大多需要提前五六个月甚至一年购买，消费者因此必须提早安排行程。但是，不少消费者反映，在临近搭乘前，亚航的优惠机票会有意外变化，有的会更改起飞或到达的机场，有的更改起飞时间，有的索性取消航线，这让消费者难以接受。 　　今年4月，张小姐和朋友决定在“十一”期间到泰国清迈以及澳门旅行，行程需要在曼谷转机，她们随后购买了亚航从曼谷到澳门的单程机票，购买时曾反复确认起飞机场为新曼谷国际机场。但今年8月，亚航突然通知，起飞机场更改为旧曼谷国际机场。“我们在曼谷只是转机，时间本来就较紧，现在更改后就根本赶不上飞机了。” 　　类似问题也发生在了莫小姐的身上。去年9月，她购买了亚航今年9月到新西兰基督城的机票，两人往返含税共8600元。今年3月，莫小姐突然收到亚航发来的邮件，称6月1日之后所有到基督城的航班全部取消。由于已经订好了当地的酒店和自驾车等，无法取消行程，最后两人只得花费了约16000元重新购买机票。 　　■亚航回应： 　　亚航在曼谷的机场之所以出现变更，是因为亚航之前用的机场已不能满足其运能需求，因此更换机场。对此，亚航采取了一定的补救措施，比如在两个机场之间设置了免费穿梭巴士，方便旅客转机；乘客在发现因机场变更问题导致联程航班无法衔接时，可以免费申请改签等。 　　投诉2 　　退款被要求限时购机票 　　不仅行程被更改，张小姐和莫小姐还面临退款的霸王条款。 　　亚航给了莫小姐三种解决方案，要么免费更改至2012年6月1日前出发的从吉隆坡至基督城的任何一个航班(需根据飞机座位的空余情况而定)，要么更改至长途公司自吉隆坡至澳洲(悉尼、黄金海岸和墨尔本)航线，或长途公司运营的任何一条航线的航班，不过因选择其他航线所产生的差价需旅客自行承担，还有一种方法就是全额退款。 　　然而，看似可行的第三种解决方案也不能令消费者满意。张小姐反映，所谓的全额退款，退还的不是现金，也不是将款项退至消费者的信用卡内，而是退至一个所谓的亚航个人账户内。选择了全额退款的张小姐表示，根据亚航的说明，退入亚航账户的款项，只能用于再次购买亚航的机票，不能取现，也不能派其他用处，而且必须在三个月内使用完毕，逾期作废。不仅如此，消费者还要承担相应的汇率差。张小姐今年4月购买时，每张机票价格在人民币800元左右，按6张机票计算，应该有4800元左右，但最后退至亚航账户的款项比这少了300元左右，客服人员对此的回复是“汇率原因”。“这种规定完全是不公平的。”为了将账户内的退款使用完毕，张小姐到处求需要购买机票的朋友帮忙，但直到11月初，仍有1000多元余额。但随着三个月期限的临近，这1000多元最终也在毫无通知的情况下，因为“过期”而从账户里消失了。 　　■亚航回应： 　　乘客在退款时，可以选择票款是回到原先付账的信用卡账户或支付宝账户，还是回到亚航的账户上，并没有强制规定必须返回亚航账户。但如果乘客选择票款回到亚航的账户，则亚航规定必须在退款到账后的90个自然日内，将这笔费用消费掉。也就是说，这笔退款必须在90天内继续购买亚航的其它机票，逾期作废。 　　投诉3 　　售后服务形同虚设 　　让张小姐更为恼火的是，亚航的售后服务形同虚设。“我们首先想要联系上海办事处，但多方打听后发现，亚航在上海根本没有办公室和联络处。”张小姐随即与亚航设于广州的服务热线取得了联系并进行了投诉，但热线客服人员表示，需要张小姐通过邮件形式进行投诉。张小姐依据客服人员的指示，将投诉邮件发送至相应邮箱。没想到，得到的回邮只是一段自动回复，仅仅是将亚航的相关规定再次重申了一遍，并没有对张小姐的投诉和问题进行解答以及处理，而在邮件最后竟还写明了“该邮件无法回复”。 　　无奈之下，张小姐试图通过亚航的官方微博，反映自己的遭遇以及相关诉求，但未得到任何回应。 　　■亚航回应： 　　对乘客反映的投诉难问题，亚航方面回应说，亚航有电话服务中心受理游客投诉，每到一个新的城市开航线，亚航都会通知电话服务中心密切关注新航线上乘客的需求。 　　投诉4 　　机票之外还有隐形消费 　　由于亚航是低成本航空公司，乘客在飞机上的餐饮等服务都需付费，托运也需付费。比如，飞机上的热食餐食一份20元，矿泉水6元；乘客的随身行李限定在5－7公斤，托运行李则需付费，甚至连在飞机上用毛毯也需要另外付费。 来源：新闻晨报 　　但是，有消费者反映，在订票时部分消费选项均设为默认“收费”，故一不小心就会为此多掏腰包。记者昨天登录亚航网站，在购票网页上发现，在“托运行李”一项，其默认选项为“20公斤170元”，但只要点击下拉栏就能看到，选项中其实还有“无行李”或“10公斤”等选项。 　　也有消费者反映，在购买机票时，“选座位”也是要额外收费的。默认选项还有一份保险，需要通过点击“取消键”才能取消。 　　■亚航回应： 　　这是根据大多数乘客的需求而设定的标准，购票者完全可以选择无托运行李或更轻的额度，但很多乘客在购票的同时急于抢票成功，常常会疏忽这些细节。因此，乘客在自助购票时务必详细阅读各项条款和注意事项。 　　［国内廉价航空反应］ 　　“亚航进入利于廉价航空市场培育” 　　对亚航正式杀入上海，春秋航空新闻发言人张武安表示，更多廉价航空公司进入上海将令机票价格总体有所下降，而且乘客在航线上将有更多选择，这对消费者来说肯定是好事。对廉价航空行业来说，更多公司进入也会进一步培育这个市场，不同的廉价航空公司在竞争中合作，对整个行业也会实现一定的提升。 　　此次亚航开通上海至吉隆坡航线，张武安认为，短时间内对东南亚航线的影响不会太大：“首先亚航只开通了一条航线，另外这个航线的出发时段也不太好，乘客在选择时也会有所考虑。”

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