上海“12345”市民综合满意率93.2％

来电总数突破9000个——1月8日，时值“12345”市民服务热线正式运行第二天。这一数字不仅是开通试运行以来最高的一天，也是之前日均来电量的4倍之多。针对这一突发情况，热线管理办公室根据市民来电的峰谷情况，及时调整了热线前台与后台坐席比例，尽可能提高市民来电的一次接通率。不断发现问题，解决问题。这正是市民服务热线孜孜以求的目标。 　　记者翻阅了《12345市民服务热线办理试行办法》，其中对热线事项的办理作了具体规定，特别是要求办理部门收到办理工单后一个工作日内先行联系市民，求助类的事项15个工作日内必须办结。这些承诺都能做到吗？ 　　从目前承办单位反馈的信息和热线回访市民的信息看，执行情况总体是好的，很多市民对政府相关部门能够在一个工作日内联系他们，并帮助及时解决问题感到十分高兴。但也存在相关部门反馈情况与回访市民的意见之间有出入，有些是有关部门对办理规定尚不适应，确有拖拉或答复不到位的现象，也有市民回访的意见不尽属实。为此，热线管理办公室采取了以下督办措施:一是完善了回访制度，特别对市民求助类事项，按一定比例随机抽取回访，将办理时限、过程作为最重要的回访内容；二是对市民回访意见与部门反馈意见不一的事项，或市民对办理结果不认可的，采取电话督办、网上督办、现场督办等方式推动问题解决；三是定期将市民回访情况进行通报，推动各部门不断改进工作。 　　市民来电中，咨询类问题超过40％。目前，咨询类事项的当场解答率已达87.9％，热线呼叫中心的话务员从最初拿起电话就紧张，到现在已能从容回答市民咨询。 　　热线至今已回访4000多位市民，综合满意率达到了93.2％。市民主要对有关部门答复不及时、工作方式简单，以及反映噪音扰民、异味扰民等一些“老大难”问题没有及时解决表示不满意。 　　为确保夜间市民“急难愁”来电事项能得到及时有效解决，热线已与24小时工作制的承办单位对接，对暂未实行24小时工作制的承办单位，也落实了一名负责人、一部电话、一套工作流程，保证市民来电“有呼必应”。 来源:解放日报

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