“12345”热线市民感受“冬日温情”

2013年的冬日，上海和往年一样湿冷，雾霾之下，阳光成为了奢侈品，申城街头，尽是形色匆匆过路人。“12345”市民服务热线诞生在这个冬天，通过和各委办局、各区县的服务对接，热线运行高效、顺畅。据统计，自1月7日8时至24日8时，18天内热线已接到来电77367个，除了占量最多的咨询类来电外，市民打来求助电话很多，共22361个，占27.1%。 　　漏水了，师傅2小时就到了 　　1月22日中午12时许，岳州路266弄内一处地面往外渗水，地上濡湿了一大片。居民杭先生路过时发现了这一情况，他仔细观察后发现，出水的源头是埋在地下的表箱，热心的他立刻拿起了电话拨打了“12345”市民服务热线。 　　12时23分，这份工单就流转到了供水热线（962740），热线根据地址，下派维修人员上门。 　　14时许，穿着蓝色工作服的维修师傅就赶到了现场，经检查后发现，原来是表前的一根水管漏水了。师傅随即将四周路面挖开，三下五除二修复了水管，漏水止住了。 　　热线工作人员告诉记者，迄今，热线共接到水电煤方面的来电5298个，由于此类问题通常会影响居民的日常生活，相应的工单通常被标记上“电话催办”，表示应得到优先处理。 　　路遇流浪者，快告诉“12345” 　　1月17日，12时26分，一个特殊的电话接入了“12345”市民服务热线，原来是一位市民反映，在虎林路上的某超市旁蜷缩着一男一女两名中年人，他们衣衫褴褛，极有可能是流浪人员，希望有关部门前去救助。接到情况反映后，热线后台立刻接通公安局现场指挥部，开展三方通话。 　　13时零9分，热线后台收到反馈信息：“二级承办单位受理”，这表明，市民反映的情况已经公安部门核实，开始进入具体下派程序。13时54分，又一条反馈信息显示，二级承办单位接受了受理。 　　1月21日10时35分，公安部门的反馈信息发到了热线后台，表示已于1个工作日内处理问题，并回复，市民诉求得到化解。 　　1月24日17时许，情况反映人市民陆先生再次经过该处时，发现此前的两位流浪人员已经不见了，他顿时放心了，“希望他们能得到妥善的救助，也感谢热线传达了温暖，下次看到我还会继续打电话！” 　　目前，上海共有20多个救助站，救助车和工作人员也会在严寒的深夜到街头大范围巡查，希望帮助到每一位需要温暖的流浪者。而看到这些流浪露宿人员时，很多热心市民选择了向“12345”反映，截至1月23日19时，热线共接到此类情况反映32条，反馈结果显示均为“诉求化解”。 　　记者从热线指挥部了解到，对于流浪乞讨人员的来电反映，热线制定了专项处理流程。市民若反映此类情况，热线会立刻转接公安部门值班坐席（22022616）或是民政专席（53524549），由其进行处理，若两者均转接失败，工作人员会记录清楚具体方位，转派紧急工单至市公安局。

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