门诊病人对洗手间、住院伙食差评

晨报记者 张谷微

    门诊和住院病人对“未见医生索要、收受红包或物品”这一项的满意率分别为96.85%和98.51%，居于评分表前列；门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、不拥挤”的满意率最差，只有74.46%，住院病人对“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”满意率也很低，仅82.83%。

    昨天，2013年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究项目发布了研究结果。此项目由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展，经过近一年的调研和分析得以顺利完成。门诊病人研究指标有41个测评项目，住院病人有42个测评项目，在全市不同等级、不同运行状况的公立医疗机构进行调查，调查结果通过安装在iPad内的不可更改的电子问卷直接上传。

社区卫生中心受好评

    上海市社区卫生服务中心的门诊病人对医疗服务质量的满意率为94.28%，二级医院为88.18%、三级医院为89.38%。在住院病人调查中，上海市社区卫生服务中心满意率为97.69%，二级医院的住院病人满意率为94.91%，三级医院为96.79%。

    社区卫生服务中心的服务质量得到病人高度评价，其对常见病、多发病的诊疗受到了社区居民的欢迎，便捷、温馨的服务尤其受到老年患者的认可。这一调查结果也充分体现了上海各级政府深化医改、加强社区卫生服务综合改革的成效。

    不过，本调查显示，在一些测评项目上的满意率相对较低，例如，在门诊病人调查中的“洗手间的脏乱拥挤、候诊区的环境、医疗费用的不合理、医生和病人的沟通交流、住院病人的调查中的伙食质量”等。调查中，大多数被调查对象对于上海医院，尤其是三级医院繁重的工作量和医务工作者长期超负荷的工作表示充分理解。

建议加强个体化、分级诊疗

    根据调查结果，项目组建议公立医院在建设中应增加门诊区域女子洗手间的容量，并改善洗手间的卫生状况，增配人员定时打扫，并对诸如厕位上方的吊瓶挂钩、垃圾桶的清理等作出细节上的改善；可以通过增加候诊室的座椅数量、改进叫号系统、提供更多的健康杂志和视频宣传等方式，来改善门诊病人候诊的服务体验与健康教育。

    调查建议在医疗服务上，应进一步推动对病人的适宜治疗与个体化治疗，认真落实合理用药、合理检查、适宜治疗和规范收费；在医疗收费上更加透明；门诊医生应该加强规范诊疗，为病人提供必要的信息并进行良好的沟通；可以适度提高医院伙食标准，改进住院伙食的卫生状况、营养搭配和保温效果，以满足不同层次病人的生活需求。

【获得好评】

●门诊病人满意度的总评分平均为5.34分（满分为6分）,病人满意率为89.58%，处于良好水平；

●住院病人满意度的总评分平均为5.61分（满分为6分）,病人满意率为96.08%，处于优秀水平。

●门诊病人对“未见医生索要、收受红包或物品”满意率：96.85%；

●住院病人对“未见医生索要、收受红包或物品”满意率：98.51%。

【还需努力】

●门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、不拥挤”的满意率最低：74.46%；●住院病人对“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”满意率最低：82.83%。

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