虹口区"12345"办结率达100%

“我听新闻里说，新开通的市民热线专门解决老百姓的问题，就打来试试，没想到那么快就帮我们解决问题了！”家住虹口区四川北路街道的韩女士夜间拨打“12345”市民热线反映家中屋顶漏水，次日上午物业便上门维修，为其解决了燃眉之急，得到韩女士的称赞。虹口区“12345”市民服务热线自去年10月开通以来共受理市民诉求6444件，日均受理15件，高效的处理效率展示了区政府各职能部门“有为”、“有心”、“有效”。市民热线逐渐在市民中建立了良好的口碑，越来越多的市民在遇到急事、难事、愁事时，首先想到拨打市民热线。 　　解决投诉举报“有为” 　　今年2月，居住在华昌路海伦新苑的居民反映，该小区附近的沿河区域没有路灯，对小区居民夜间出行造成不便。接报后，热线办多次到达现场了解情况，因该区域无路名且不属于小区管理范围，无法认定主管部门，区城市运行管理服务中心立刻召开协商会议，邀请区建交委、区房管局、广中路街道三方协商，并确定由建交委在此处新设路灯。建交委同时对原本坑坑洼洼的路面进行整治，方便了小区居民的出行，为便于后期长效管理，将此处认定为中兴路延生段。来电人在电话回访中难溢感激之情，他说：“这里好些年一直没路灯，我听邻居说打市民热线有用，没想到光很快就照过来了，现在政府真是把我们老百姓的事情放在心上。” 　　今年，虹口区城市运行管理服务中心邀请相关职能部门召开协调会达20余次，协调处置了多起权责不清、多头主管的市民诉求，充分协调利用行政资源，从制度上杜绝“推诿、扯皮”现象，有效解决了市民投诉的关于窨井盖缺失、公共设施损坏、机动车停放等矛盾较为突出的问题。 　　服务求助“有效” 　　城市发展加快，市民对夜间休息环境要求增高，噪音扰民成为了市民拨打热线反映较集中的问题。10月15日，家住汶水东路的市民来电求助，虹口区复兴实验初级中学每天凌晨0点至5点的食堂装卸噪音，影响了市民夜间休息。区教育局接报后向来电市民了解情况，随即与校方研究并作出整改意见：首先要求送货车辆改道，从距离居民区较远的学校大门出入；其次调整送货时间，从首家送达改为最后送达，预计作业时间为凌晨5点以后；另外要求装卸人员轻拿轻放，严禁喧哗。同时学校领导主动与居委联系，并上门听取周边居民意见，由教育局信访办做好后续跟踪反馈工作。周边市民认为这样的整改意见切实、有效，对整改效果表示满意。 　　虹口区市民服务热线办理注重对市民诉求的实际解决率，除了对所有来电市民进行电话回访，了解承办部门处理实效外，还对处理时限作出严格规定，承办单位需在接到工单后，一天内先行回访来电市民，未及时解决的事项将被催办，严重的将移交监察部门，启动行政效能监察程序。 　　解答咨询“有心” 　　社区学校在哪里？老年人免费接种肺炎疫苗如何申请？为便于市民咨询相关信息，虹口区热线办将各类政策、便民信息、活动信息上传至“12345”知识库，使信息覆盖面广、内容精准，能够满足日常市民咨询需要。目前在“12345”知识库中与虹口区相关信息达1055条，共分为454类，其中公共服务为352类；政策法规为79类。在“十一”黄金周期间，市民吴女士来电询问何处出售全棉棉花胎？热线工作人员收到工单后即刻联系，将2013年上海购物节虹口区系列活动的信息告知吴女士，吴女士当天即前往购置。家住广灵路的贾先生来电咨询，其家中突有成员死亡，已获批的经适房是否需要重新审核？由于该经适房第二天就要进入摇号程序，虹口区热线办当天即回复贾先生无需重新审核，可继续办理，让贾先生吃了一颗定心丸。 　　针对市民的咨询，不但要提供准确的信息，还需要跨前一步的服务意识。10月21日市民来电询问，虹口区体育场附近何处有公共厕所？工作人员告知相关信息，并了解到由于虹口公园闭园维修，前来体育场周边锻炼的市民增多，恰逢体育场内厕所设施损坏严重，导致厕所门口经常排起长队。为更好地解决市民诉求，热线办及时与体育场的物业部门联系。物业部门掌握了晨练市民的诉求，承诺将提高足球场的管理水平，提高设施的检查频率，更好地为晨练市民提供服务。 　　一年来，虹口区城市运行管理服务中心整合并有效利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题。为了提高市民诉求的实际解决率，热线办自我加压，对办结的工单进行100%回访和录音，并每月统计市民满意率。为了保证回访工作的公平、公正，区热线办还邀请区特约监察员进行现场抽查回访，监督受理过程，推进结案效率，同时虹口区年度行政效能监察将市民服务热线工作列入考核项目。一系列的“给力”措施让市民服务热线做成了一条“贴心”热线，市民满意率稳步上升，满意率从年初的76.7%上升到了86.5%，办复率达到了100%，成为了最受市民欢迎的诉求联系渠道。 　　来源：东方网

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