上海银行业一季度客户投诉数量略降

2012年一季度，上海银监局受理的全市银行业金融机构各类客户投诉量总体呈下降态势，当季共收到各类投诉事项 1041件,同比下降22.4%。环比下降13.8%。其中来信 81件(包括来邮 7件)，来访 38批 59人次，来电 902个；同比来信减少62件，来电下降277个。 按客户投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主，占比 95.2%，主要集中在信用卡、代理保险、服务收费、按揭申办和理财产品等方面，占比分别为31.10%、14.48%、12.15%、8.67%和 7.94%，其中信用卡和理财产品的投诉有所增加，本季度比2011年四季度分别上升了3.73和2.25个百分点，按揭申办和代理保险的投诉得到缓解，本季度比2011年四季度下降了3.78和3.01个百分点。 按客户投诉的机构分类看，五家大型银行因机构众多，渠道遍布，投诉占比相对突出，达42%，环比上升4.33个百分点；三家中资法人银行占比6.70%，环比下降1.84个百分点；股份制商业银行分行占比16.44%，环比微降了0.25个百分点,外资银行投诉占比4.65%，环比下降1.37个百分点；6家在沪总行级信用卡中心的投诉占比14.03%，环比微降0.78个百分点。 积极稳妥地做好客户投诉处理工作是上海银监局的一项重点工作。根据银监会要求，上海银监局在年初就对今年以来的客户投诉热点与潜在风险进行梳理分析，通过“抓早、抓苗头、保民生”的思路制订预案，内外布置，缓释风险，成效显著。对于排查出的风险隐患，信访部门及时召集相关部门通报信息，布置机构做好预案，切实做到早发现、早处置，尤其是加强对苗头性投诉问题的处置，督促辖内银行业金融机构做好维稳工作，做到舆情、投诉、信访的有机联动，处置关口的努力前移，努力为欢度“两节”和“两会”召开营造良好的社会环境。一季度，上海银行业未发生群体性上访事件及重大投诉个案。 为做好“3?15”消费者权益保护日期间的客户投诉处理工作，今年上海银监局特别注重自身、机构与银行同业公会间的三联动。“3?15”前上海银监局就两次走访上海市消保委，了解当前金融消费者反映较突出的投诉问题，及时向银行业机构发出信访提示，提出工作要求，督促重点投诉处理进度，确保投诉处理质量。上海市银行同业公会在 “3?15”当天也组织全体会员银行共同开展了为期一月的上海银行业“保护金融消费权益宣传月”活动，并于当天在全市100家银行网点设摊宣传，1000 家网点在宣传月内发放31万份宣传折页，在全市银行网点门楣播放活动宣传标语，公会同时组织活动开展情况的巡查，加强新闻通气，扩大媒体宣传，并组织开展客户对银行服务的满意度评价建议，参与市消保委“讲诚信、保安全、促消费”倡议与承诺活动，积极代表行业拉近银行与客户的共生共赢关系，营造了 “3?15”期间“和谐金融、诚信服务”良好氛围。 一季度银监会在全国银行业组织开展了整治银行业不规范经营专项治理活动。上海银监局高度重视这项工作，要求法人银行董事会、高管层和各级分支机构负责人思想上高度，行动上认真负责，切实把专项治理作为加强内部管理、规范经营行为的良好契机，将规范经营、优化服务、善待客户、服务社会变成各银行业金融机构的自觉行动。同时，上海银监局针对3月1日起对辖内各类机构开展不规范贷款行为自查抽查阶段收到的投诉件，全部及时进行了处理，没有形成大的投诉风波和重大负面舆情事件。 下一步，上海银监局将认真落实好银监会关于进一步做好金融消费者保护工作的通知精神，加大金融消费者教育力度，制订行业金融消费者权益保护公约，完善银行业客户投诉处理机制，推动上海市银行同业公会成立银行业金融消费者调解中心，逐步健全机构受理、同业协调、监管介入、政府指导和协调这四个层次的金融消费者权益保护体系。

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