上海银行客服转接人工耗时偏长服务待改进

　　上海市银行同业公会今日（1月21日）发布2012年第四季度银行客服热线监测情况显示：目前银行客服热线挂失服务、人工服务等方便键未设置在第一层菜单的现象仍然存在；转接人工平均耗时还较长，有待改进。 　　监测数据显示，在接通率方面，25家客服热线整体接通率达到98.93%，较上季度97.60%的接通率有所进步；人工转接一次接通率为96.80%，较上季度94.65%有所提高；成功转接人工电话平均等待时长较上季度耗时有所缩短，20秒内成功转接人工电话率较上季度有显著进步。在人工服务方面，被拨测电话中客服代表礼貌待客方面“满意”占比98.4%（上季度98.1%），“较满意”占比1.6%（上季度1.9%），无“一般”与“不满意”；客服代表对于来电者的提问当即回答的为90.57%，较上季度89.59%有所进步；在让客户等待过程中播放音乐情况好于第三季度。 　　在第四季度监测过程中，仍存在一些有待改进之处。如挂失服务、人工服务等方便键未设置在第一层菜单的现象仍然存在；转接人工平均耗时还较长，需要引起有关单位重视。

1下一页

〖上海银行客服转接人工耗时偏长服务待改进〗