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杨浦中心医院急诊科开“圆桌会议”调解医患纠纷

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  “要是早让我们知道这些情况,就不会这样了。”这是身处医患纠纷、投诉“起火点”的急诊科医生在以往发生纠纷时,听患者家属说得最多的一句话。   杨浦区中心医院急诊科“集体会诊”医患纠纷,设身处地考虑患者家属的心情,寻找问题的交集点,借助于心身医学并参考了国外同行经验,通过设立医患双方“圆桌会议”制度,让患者及其家属更好地行使知情权,大大降低了急诊科医患矛盾的“易燃指数”。   沟通不畅引纠纷   遵循“主动与平等、尊重与坦诚、详尽而非决定”的原则,这家医院在过去的一年里已为11名患者开了13次“圆桌会议”。有部分患者虽因抢救无效病逝,但充分沟通后,家属对医务人员的恪尽职守仍然表达了深深的敬意。   推出“圆桌会议”举措之前,医院方面主动对抢救急、危、重病人前沿阵地的急诊科做了两项调研与分析,一是统计表明:急诊科所有投诉中,与服务态度有关的占85%以上,而真正因医疗差错等原因的投诉不到15%;二是梳理2001年至2009年急诊科发生的医患纠纷后发现,其中因医患沟通不畅造成“吵闹不断”的占到了49%。   “医疗行为中的告知,一般都是医生找家属‘谈话’,有点自上而下的感觉。在有限的‘谈话’时间里,患者家属通常一时难以充分表达自己的疑虑。”院长于德华进一步解释说,在医生们介绍病情及救治等情况时,又往往仅限于某一、二位直系亲属。如若发生纠纷,提出质疑的就往往会是患者的一些其他亲属。再加上一些家庭会有诸如房屋财产、家庭重组等问题,对医疗过程和医疗行为的理解就会被一再“推翻”,纠纷也就一拖再拖。   11个案例被调解   迄今为止,杨浦区中心医院“圆桌会议”讨论的11个重点案例,有高龄手术者、冠脉多支病变介入治疗者、危重病人的外出检查可能发生意外者、需施行有创检查或有创治疗者、治疗效果或疾病预后不佳者,以及家属对患者治疗有高期望值者。一名参加了“圆桌会议”的家属反映,在过去,家属总是到处找医生打听,遇到不同的医生,打听的情况也不全面,“然而经过这样的谈话,我们可以比较完整地了解全部情况了”。   尝到了“圆桌会议”甜头的杨浦区中心医院急诊科医护人员则表示,并不是每个病例都需要召开医患双方“圆桌会议”,但这种形式体现了信任和被信任、尊重和被尊重。相信只有通过双方的共同努力,医患关系才有可能从根本上得到改善。

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