上海银行业客服热线整体接通率达98.93%

　　记者从上海市银行同业公会获悉，上海市银行同业公会2012年第四季度继续委托第三方公司，对25家会员单位客户服务热线进行监测。通过持续的监测，相关会员单位高度重视客服热线管理工作的改进，认真开展分析、调研，寻求改进服务的方法和手段，为提高客服热线服务质量做出了积极努力。 　　监测数据显示，25家客服热线在语音系统设置方面合理，系统维护稳定。在接通率方面，整体接通率达到98.93%，较上季度97.60%的接通率有所进步，系统接通至提供服务所用时间100%在1秒以内，人工转接一次接通率为96.80%，较上季度94.65%有所提高。成功转接人工电话平均等待时长较上季度耗时有所缩短，中国银行、交通银行、华夏银行、招商银行、农行信用卡中心等客服热线在转接人工时间方面进步明显，且等待时间低于整体平均值。20秒内成功转接人工电话率较上季度有显著进步。在人工服务方面，被拨测电话中客服代表礼貌待客方面“满意”占比98.4%（上季度98.1%），“较满意”占比1.6%（上季度1.9%），无“一般”与“不满意”。客服代表对于来电者的提问当即回答的为90.57%，较上季度89.59%有所进步，在让客户等待过程中播放音乐情况好于第三季度。 　　但在第四季度监测过程中，仍存在一些有待改进之处。如挂失服务、人工服务等方便键未设置在第一层菜单的现象仍然存在；转接人工平均耗时还较长，需要引起有关单位重视。 　　综合2012年四个季度监测情况，建设银行信用卡中心、工商银行上海市分行、招商银行信用卡中心、上海浦东发展银行、上海农村商业银行、建设银行上海市分行、花旗银行（中国）、中行上海市分行、渣打银行（中国）、东亚银行（中国）十家单位荣获2012年度上海银行业最佳客服中心奖。 　　2013年，上海市银行同业公会将进一步完善银行客服热线监测标准，倡导会员单位加大客服热线管理力度，加强系统维护，持续开展客服人员业务能力和服务能力培训，不断提高客服热线服务质量和水平，为社会公众提供更好的金融服务。

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